邓州市不动产登记中心
推行说“不”事项提级管理工作方案
根据邓州市“观念能力作风建设年”活动领导小组办公室文件（邓观念能力作风办〔2022〕1 号）《邓州市推行说“不”事项提级管理工作方案》要求，为进一步推进我中心广大党员干部和公职人员履职尽责，更好地肩负起党和人民赋予的为企业办事、为群众服务的责任，依据我市“转作风、提效能、促发展”作风建设集中整顿实施方案，决定在全中心范围内实行说“不”事项提级管理制度，制定如下工作方案。
一、明确基本要求
中心各科室及政务服务中心窗口工作人员在服务对象(包括企业和群众)来电、来信、来访时，要按照“不说不能办，只说如何办"的原则，认真解答，不得向服务对象直接说“不知道怎么办、不清楚在哪办、不符合办理条件、暂时不能办理、不属于我单位职责”等用语。严格执行首问负责制，遇到超出职责范围的事项时，至少提高一个层级向上一级领导请示报告，按规定予以办理答复，同时做好跟踪问效，有效推动事项办理完成。
各科室及政务服务中心窗口要认真做好办理事项登记统计，严格落实闭环管理和全程响应机制。
二、构建责任体系
（一）健全首问负责制
在显著位置张贴、在网上公布首问负责制有关规定、职责内容。首问负责人要强化责任意识和服务意识，认真听取来访(来电、来信)服务对象的意见、建议、和诉求，对于职责范围的办理事项，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求；对于超出自身职责范围或把握不准的事，不能简单说不能办，应逐级向上请示报告，有效推动事项办理。确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的，原则上要在3个工作日内对申请人进行电话或书面回复，讲明办不成的原因。电话回复时要做好记录。
（二）构建四级责任链条
构建“首问责任人—业务科室、局属单位负责人—分管领导—局主要领导”四级责任链条，全面履行岗位职责，认真落实责任，逐级管理和审批说“不”事项，尽可能让问题在本级解决，减少问题上交。
(三)建立说"不"事项提级管理制度
坚持边实践边完善边提升，各科室要制定说“不”事项提级管理清单，不断完善补充。明确说“不”事项提级管理受理范围、四级责任链条每级责任人名单、不得直接说“不”的情形、说“不”的程序和条件、对违反说“不”事项提级管理制度的追究办法等，提高说“不”提级管理的针对性和实效性。
三、规范受理范围和办理流程
（一）说“不”事项提级管理的受理范围
1、行政确认事项；
2、各类政务服务事项；
3、党委、政府领导交办事项；
4、投诉和业务咨询事项；
5、来访信访办理事项等。
（二）说“不"事项提级管理的办理流程
按照以下四种情形分类处理:
1、对属于本中心职责范围的办理事项
（1）符合法定规定且手续齐全的，能当场办理的应立即办理，不能当场办理的按规定承诺的时限予以办理；
（2）符合法定规定但资料不齐全的，应当一次性告知所办事项的办理依据、办理时限、办理流程和所需补充材料清单等，服务对象补正材料后按承诺时限予以办结；
（3）不符合法定规定的，不能直接表态不予受理，应明确告知办成的条件、要求和依据等。对属于首问负责人职责范围内的咨询，能当场答复的，应当场答复；不能当场答复的，原则上在2个工作日内予以答复。对不属于首问负责人职责范围、但属于本科室职责范围内的事项，首问负责人应热情相待，并将事项转交至具体承办人员，该承办人承接首问责任。如衔接中与有关人员联系不上时，首问负责人应当将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容做好登记，并负责转交相关工作人员。有关工作人员阅知后应尽快与服务对象取得联系，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员不在岗或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给予对方合理答复。
2、对属于本中心职责范围且需要局系统内两个及以上科室共同办理的事项
首问负责人应及时向上一级领导报告，首问负责科室负责人应当在2个工作日内牵头商定办理方案，由首问责任科室列明具体事项、各方依据，提出倾向性意见，报首问责任科室分管领导研究决定。其他共同事项的局科室(单位)应当根据本中心职能，主动配合、积极作为，有效推动事项办理完成。经协商会商难以解决的，由首问责任科室分管领导提交局主要领导研究确定。
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3、对不属于本中心职责范围、但属于本局职责范围内的事项
首问负责人应及时将事项转交至具体职能科室经办人员由该承办人承接首问责任，并做好登记移交手续。
4、对不属于本系统职责范围内的事项
应向服务对象说明理由，并提供必要帮助，移交至该事项主管部门，其中涉及书面申请的事项，首问负责人经请示上一级领导同意后，应以书面形式移交至该事项主管部门，移交事项应在3个工作日内完成；对口头咨询事项，应告知该事项主管单位的名称、具体办公地点及办公室电话，同时做好备案登记。
四、落实保障措施
（一）定期汇总分析。各科室和政务服务中心窗口人员每月汇总说“不”事项提级管理情况，填写《说“不”事项提级管理汇总表》，于下一月初的5个工作日内报送至中心办公室统一上报。
（二）受理群众举报。中心信访法制科积极协调对接市纪委在行政服务大厅设置的“办不成事”受理窗口，对于涉及不动产登记的事项，做好信息登记和材料收集，建立台账，督促相关科室予以办理，并及时向企业和群众反馈。
（三）加强考核评价。把中心各科室落实说“不”事项提级管理制度情况纳入年度责任目标绩效考核，强化考核结果运用，激励干部担当作为。加强对说“不”事项提级管理情况的考核评价，以考促行、以考促进。
（四）注重总结宣传。及时总结提炼中心各科室说“不”事项提级管理好经验、好做法、好案例，树好标杆，强化典型引领。组织开展说“不”事项提级管理典型案例宣传活动，选取具有代表性、典型性、创新性、指导性、示范性的工作实例，特别是推动历史遗留问题、跨部门跨区域办理事项以及无路径依赖事项等问题解决的典型案例和经验做法、成效成果的宣传推广。
五、强化监督问责
（一）违反制度情节轻微，损害和影响较小的，由本科室负责人对其进行批评并作出书面检查，结果报中心“转作风、提效能、促发展"作风建设集中整顿工作组备案；
（二）违反相关制度情节严重、损害和影响较大的，扣发当事人当月平时考核奖，责令科室负责人作出书面检查；
（三）情节特别严重、损害或影响重大的，给予当事人党纪或政务处分；责令科室负责人作出书面检查，并在全系统范围内进行通报；
（四）有下列情形之一的，应当从重或者加重处理:
1、打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
2、一年内出现两次以上追究责任的行为；
3、干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
4、被群众投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响及后果的；
5、其他应当从重或者加重处理的情形。
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